Comment bien utiliser le support d'Osteo2ls ?
Pour commencer, que vous suiviez ou non les conseils délivrés dans cet article, sachez que je tenterai toujours d'apporter une réponse à vos questions. Le but de ce mémo est d'optimiser la démarche et de faire gagner du temps à tout le monde et encore plus quand votre requête est urgente. Juste pour donner un peu de contexte, je reçois très souvent des demandes de support qui se résument à : ça marche pas ! C'est tout, débrouille-toi avec ça ! Je ne sais même pas si l'utilisateur me parle du logiciel, de l'ampoule du plafonnier du véhicule d'occasion ou de la paix dans le monde. J'imagine que c'est lié à Osteo2ls, mais ça manque de contexte. Bref, je vais tenter d'expliquer comment bien poser une question via le support, mais ça marche aussi pour le groupe d'entraide FB.
Rechercher avant de demander
C'est bête à dire, mais peut-être que la réponse à votre question peut se trouver sans que vous ayez à poser cette dernière. Le blog Osteo2ls contient une catégorie d'articles dédiés au logiciel. La plupart de ceux-ci parlent d'une ou plusieurs nouvelles fonctionnalités ou expliquent le fonctionnement d'un point précis du logiciel comme, par exemple, le partage des données entre plusieurs utilisateurs. Ils sont relativement bien référencés sur les moteurs de recherche et, souvent, en saisissant le mot-clé qui pose problème + Osteo2ls, on tombe sur l'un de ces articles. Faites l'essai avec la recherche [ signature Osteo2ls ] et vous trouverez comment insérer une signature dans vos documents sans même avoir à me le demander ;).
De la même manière, j'ai créé un groupe d'entraide sur Facebook qui permet à tout le monde de poser une question et, surtout, à tout le monde d'y répondre. Si vous faites un tour dessus, peut-être trouverez-vous quelqu'un qui a déjà rencontré le même problème que vous et pour qui une solution a été trouvée.
Un peu de contexte
Si, malgré tout cela, vous ne trouvez toujours pas la réponse à votre pied... euh non... la chaussure à votre question... non, toujours pas, bref, vous avez l'idée, si vous ne trouvez pas, vous pouvez toujours ouvrir un nouveau ticket, mais, dans ce cas, vous devez ABSOLUMENT être attentif à fournir le plus d'informations possible pour avoir le plus de chances d'avoir la bonne réponse à votre question.
Car, comme je le disais en introduction, le classique et seul "Ça marche pas !" n'aide pas beaucoup. Imaginez un patient qui vient vous voir en vous disant juste : "J'ai mal". Vous pouvez être en droit de vous dire que la séance va être longue. Mal où ? Mal comment ? Suite à une action particulière ? Juste histoire d'orienter un peu la recherche. Eh bien, avec Osteo2ls, c'est un peu pareil : "Ça marche pas !", ça ne m'aide pas, il me faut un peu plus de contexte. Sans celui-ci, j'ai souvent envie de répondre :
Abracadabra ! Et là, ça marche mieux ?Mais mon professionnalisme m'en empêche (des fois :D). Il est donc important de préciser ce qui ne fonctionne pas et suite à quel type d'actions. Voici des exemples de contexte qui peuvent m'aider à mieux vous comprendre :
Dans le cadre d'une collaboration avec un collègue, ce dernier n'a pas accès à mes dossiers patients.ou encore :
Lorsque mon remplaçant émet une facture, elle est systématiquement à mon nom alors qu'elle devrait être au sien.Dites-vous que, plus vous en dites, plus j'aurai de pistes pour commencer à poser mon diagnostic. Car oui, vous n'avez pas, monsieur Mitterrand, le monopole du diagnostic.
Des fois, il est difficile d'expliquer avec des mots là où des images seraient beaucoup plus pratiques. Si vous le souhaitez, vous pouvez me faire parvenir des captures d'écran (comment en faire sur PC et sur Mac) soit simplement par mail à contact [at] osteo2ls.com, soit via des outils comme DropBox, Google Drive, One drive, etc. qui permettent de stocker l'image en ligne et de la partager via un lien, lien que vous pourrez ensuite ajouter à votre ticket de support.
Enfin, la courtoisie
Peut-être aurais-je pu commencer par ce point, mais je préfère terminer avec, car ce n'est pas ce qui est le plus important pour résoudre un problème, mais c'est cependant celui qui conditionne la manière dont il va être abordé. Quand un message commence par "ÇA MARCHE PAS ! URGENT !! VITE !!! RÉGLEZ ÇA !" on comprend très bien le caractère urgent de la demande, mais des humains vont traiter votre message et je pense que personne n'aime se faire crier dessus. Oui, parce que dans le monde de l'informatique qui est le mien, les majuscules sont souvent interprétées comme quelqu'un qui crie. Ce n'est pas forcément ancré dans les mentalités de tout le monde, mais c'est l'occasion de le préciser ;)
De la même manière, commencer votre message par un petit "Bonjour" et terminer par un "s'il vous plaît" (ou un "svp" ça passe aussi, je vous rassure) ne devraient pas vous faire perdre trop de temps. Ça ne mange pas de pain et comme cela, on reste courtois (rien à voir avec le gardien de but de la Belgique, je parle bien ici de l'adjectif). De plus, pour l'humain qui traite votre demande, moi en l'occurrence, bah ça procure bien du plaisir. Et pour ceux qui connaissent Vald, ce n'est jamais bon de ne pas dire bonjour. Pour le coup, je vous laisse faire vos propres recherches pour comprendre cette vanne ;).
Pour finir
Le support sur Osteo2ls est payant, 29 €/an, année pendant laquelle vous pouvez poser toutes les questions que vous souhaitez. Mais sachez que vous pouvez aussi choisir de ne pas payer ce support. Comme évoqué plus haut, avec le groupe d'entraide Facebook ou en parrainant d'autres utilisateurs, mais aussi et surtout, en étant attentif, dans 90 % des cas (1), la réponse est sous vos yeux. Un mauvais mot de passe saisi, car les majuscules sont bloquées, une information mal lue qui explique la cause de votre problème, etc. Osteo2ls possède, au gré des différentes pages qu'il propose, des petits encarts informatifs. Ces derniers expliquent le fonctionnement du logiciel et peuvent parfois donner des exemples. Prenez le temps de les lire, vous pourriez économiser du temps et de l'argent ;).
